Focalizzati oppure orientati al cliente? Il ruolo della centralità del cliente per la PMI

​Costruire relazioni più forti con i clienti per generare vendite ricorsive e magari anche referenze? Tutto inizia con l'essere orientati al cliente.

Molti di noi possono pensare che essere “focalizzati sul cliente” equivalga ad essere “orientati al cliente”, ma si tratta di due approcci molto diversi. 

L'uso di dati di acquisto analitici e l’attenzione alla customer experience sono caratteristiche distintive di un approccio orientato alla centralità del cliente. 

Le differenze chiave fra un atteggiamento -focalizzato- oppure -orientato- al cliente
- L'approccio focalizzato sul cliente punta sulle opportunità di vendita. Considera i clienti nel contesto della loro utilità per l'azienda. 

Al contrario, la centralità del cliente è focalizzata sulla prospettiva -del- cliente. Si tratta di un approccio "inside-out" che vi permette di comprendere meglio le necessità dei nostri clienti e di costruire relazioni a lungo termine, cosa assolutamente importante per PMI calate in un contesto altamente competitivo.

- Le aziende focalizzate sul cliente cercano di fornire ciò che i loro clienti desiderano. In poche parole, reagiscono a una richiesta. Le aziende orientate al cliente cercano di capire e interpretare le domande dei loro clienti (senza chiedere loro “cosa vogliono esattamente), proponendo le soluzioni che creano la soluzione migliore.

- Le aziende focalizzate sul cliente si struggono nella ricerca di nuovi clienti, cercando di abbinare i loro servizi ai desideri di ogni cliente. Le aziende orientate al cliente definiscono i principali segmenti di potenziali clienti e le tipologie di clienti più importanti, offrendo servizi per ciascun target. La centralità del cliente permette l’agognata co-creazione, allineando prodotti e servizi alle necessità dei clienti.

Vantaggi della centralità del cliente per le PMI

Maggiori opportunità di crescita
Uno dei principali vantaggi della centralità del cliente è rappresentato da una maggiore propensione alla crescita.

Semplicemente, le attività focalizzate sull'individuazione dei bisogni non soddisfatti permettono di generare quasi automaticamente nuove opportunità. 

Un'esperienza unica per i clienti

Se è vero che i consumatori hanno sempre una scelta, è probabile che optino a favore di una migliore esperienza d’uso. Ed una buona esperienza li trasformerà in clienti fedeli. 

Ed è qui che le piccole imprese hanno un notevole vantaggio rispetto alle grandi. Un minor numero di clienti consente di adattare con precisione i prodotti e servizi alle loro specifiche esigenze. Senza contare che le PMI possono anche offrire anche un'assistenza più personalizzata. 

Suggerimenti per l'implementazione della centralità del cliente

Coltivare un atteggiamento generale centrato sul cliente

In primo luogo, si dovrebbe -credere- nella centralità del cliente. L'esperienza del cliente consiste in centinaia di dettagli e dovremo assicurarci che i vostri collaboratori, specialmente quelli in prima linea, si preoccupino dei clienti e dei loro interessi. Le aziende centrate sul cliente comprendono che la centralità del cliente non è solo un approccio, ma una cultura, considerando ogni decisione nel contesto dei comportamenti, dei bisogni e dei desideri dei loro clienti.

Ricercare clienti in mercati segmentati

Un business centrato sui clienti mira a comprendere i propri utenti sia nel contesto del settore generale che ad un livello più profondo e individuale. L'analisi dei dati diventa fondamentale per determinare ciò che è più importante per i potenziali clienti, adattando ciascuna soluzione ad un particolare segmento -e persona-.. 

Sostenere i nuovi clienti

I nostri clienti dovrebbero capire perfettamente ciò che hanno acquistato e godere di un setup indimenticabile. Come è naturale, se si garantisce un buon inizio, si aumenterà la soddisfazione e si ridurrà il costo del servizio. 

Alcuni servizi, per esempio, possono essere piuttosto complessi ed i clienti non apprezzeranno il loro valore a meno che non capiscano esattamente come la nostra azienda li può aiutare.

Fornire consulenza

I nostri funzionari commerciali dovrebbero essere in grado di ascoltare attivamente, comprendere i possibili problemi e offrire le giuste soluzioni. Se il nostro team sarà concentrato sull’offrire consigli di alta qualità, contribuirà tra l’altro a costruire una solida reputazione per il nostro marchio.

Migliorare i servizi

La centralità del cliente impone di reagire ai cambiamenti del mercato -e della vita- dei nostri clienti. Impone di sfruttate ogni opportunità per aumentare il valore e la soddisfazione. Quando i clienti comprendono che un marchio reagisce alle loro diverse esigenze, maturano fiducia in quello stesso marchio. Dovremmo anche cercare di analizzare i nostri ex clienti e valutare le ragioni della loro esperienza negativa. 

Poniamo domande ai nostri clienti. Poi sediamoci ad ascoltare.

Utilizzare lo stile di comunicazione dei clienti

L'approccio consulenziale e l'ascolto attivo aiuteranno sicuramente il nostro team a distinguersi dalla concorrenza. Inoltre, il salto di qualità sarà impressionante quando impareremo ad adattarci agli stili di comunicazione dei clienti. Perché in questo modo offriremo un'esperienza perfettamente personalizzata fin dal primo momento.

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La centralità del cliente offre innumerevoli vantaggi per le piccole imprese. Questo approccio ci permette di capire meglio i nostri clienti, offrendo più di un semplice servizio. 

Se i clienti ritornano, lo fanno grazie all'esperienza complessiva, e la centralità del cliente consiste nel fornire… l'esperienza giusta. 

Per adottare un approccio centrato sul cliente, la nostra azienda dovrebbe concentrarsi sulla proattività, ricercando i clienti, sostenendoli e migliorando costantemente i servizi per soddisfare le loro aspettative.


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Autore

Francesco Smorgoni

Fondatore Puntoexe