Il Blog dell'Efficienza

Nel nostro lavoro osserviamo spesso un'errata applicazione delle misurazioni delle performance; queste rilevazioni non contribuiscono sempre al raggiungimento dei risultati aziendali.

Ho scritto molto sulle misurazioni delle prestazioni delle Imprese, dei sistemi e dei processi aziendali.

Proviamo allora a partire da zero, senza le incrostazioni delle abitudini e delle metriche cui ci siamo assuefatti.
Introduciamo la misurazione del lavoro a livello di processo. Gli stessi principi di base si applicheranno al sistema azienda e ai livelli intermedi.

Cosa considerare quando si misura un processo
Quando affrontiamo la misurazione delle prestazioni del nostro lavoro, possiamo iniziare pensando per prima cosa al modello SIPOC (Fornitore-Input-Processo-Output-Cliente -vedi https://it.wikipedia.org/wiki/SIPOC).
Logicamente esiste un numero limitato di caratteristiche del processo che possono essere misurate. La scelta di queste misurazioni dovrebbe essere guidata dallo scopo del processo all'interno del sistema-azienda generale.

Potremo creare dei modelli di misurazioni da applicare indipendentemente dal tipo di processo, sia esso manifatturiero, amministrativo, logistico, commerciale o… intellettuale.
In queste diverse attività, le priorità di processo saranno probabilmente diverse. Avremo quindi la possibilità di selezionare le migliori metriche per favorire il miglioramento delle prestazioni del processo. E dell’Azienda.

9 misure, un processo

“L'espressione brainstorming, o brain storming, in italiano “raccolta di idee”, (letteralmente "assalto mentale", o "tempesta di cervelli") è una tecnica creativa di gruppo per far emergere idee volte alla risoluzione di un problema. Deriva direttamente dal metodo delle Quaestiones disputatae delle Università medievali”.
https://it.wikipedia.org/wiki/Brainstorming

Possiamo essere certi che tutte le grandi idee sono passate da concetti ed approcci diversi prima che le persone le considerassero originali o addirittura rivoluzionarie.

Questo ci dovrebbe aiutare a demistificare la visione secondo cui i geni hanno periodicamente immani lampi creativi e, subito dopo, concepiscono un’idea e la applicano magicamente.

A noi piace la concretezza, piace ragionare con i piedi per terra e per tentativi.
Cosa meglio del processo di brainstorming, allora? Cosa meglio dell’ annotare le idee più diverse e scremarle fino a quando non si ottiene un risultato soddisfacente, in conformità ai nostri obiettivi?

Ovviamente questo vale soprattutto nel nostro ambiente di lavoro.

Se investiremo del tempo in diverse tecniche di brainstorming, per esempio, ci renderemo conto di potere esplorare idee che sembravano inapplicabili, ma che potrebbero sorprenderci con la loro efficacia quando elaborate e “messe a terra” in gruppo.

È possibile utilizzare tecniche diverse per le situazioni più diverse. Dalla identificazione del nome di un prodotto (o di una nuova Azienda), al modo migliore per modellare un processo o un flusso di informazioni, fino alla definizione di strategie e tattiche commerciali.

Che cos’è il brainstorming?

Gestire un'azienda comporta certamente un bel numero di vantaggi. Essere un Imprenditore può offrire soddisfazioni professionali (e non solo) immensamente superiori rispetto a qualsiasi altro percorso lavorativo. 

C’è anche qualche, piccolo, lato negativo.

Considerando il numero di compiti e responsabilità che la quotidianità riserva, la gestione del tempo può presto diventare una preoccupazione che potrebbe influire sulla rapidità o sull’efficienza con cui raggiungiamo i nostri obiettivi - senza contare il livello di stress accumulabile-.

Con un milione di miliardi di incombenze, come possiamo gestire tutto senza essere sopraffatti? 

Quando tutto sembra ugualmente importante, è necessario creare un piano d'azione che ci consenta di -fare-le-cose e raggiungere i nostri obiettivi.

Alcuni suggerimenti per aiutarci a capire… cosa deve essere fatto:

Crea un elenco di tutte le attività correnti
Avere un elenco di cose da fare proprio di fronte a noi può essere più utile di quanto immaginiamo. 

Essere organizzati è essenziale quando si tratta di completare ogni incarico in modo corretto e tempestivo; quindi iniziamo inserendo in un elenco tutto ciò che si prevede di fare. 

Il panorama dei prodotti di consumo e della vendita al dettaglio evolve man mano che le aziende comprendono di dovere per forza fare i conti con i mega-distributori on line a-la-Amazon (ma non solo).

Alcuni marchi tradizionali stanno integrando le loro offerte online e introducendo nuovi modelli di business, come l'evasione dal negozio degli ordini web. 

Al contrario, Amazon e Zalando, per citare 2 esempi, stanno aprendo i loro negozi fisici. 

Troppi attori, tuttavia, continuano la loro battaglia per la crescita senza considerare i nuovi requisiti che i consumatori, in primis, impongono alle loro catene di fornitura. Requisiti in termini di velocità, complessità ed efficienza. 

I nostri clienti si aspettano di ricevere i loro prodotti sempre e ovunque in un tempo molto breve, con un servizio eccellente -ovviamente al prezzo più basso possibile-. 

Proviamo a elaborare alcune riflessioni sulle reti e sull'ecosistema del futuro, per affrontare mercati sempre più complessi.

Le checklist (checklist: sostantivo - elenco delle voci corrispondenti ai controlli da eseguire nelle varie fasi di operazioni complesse - liste di controllo) possono sembrare uno strumento di gestione troppo semplice, talvolta banale. Al contrario, possono amplificare la nostra produttività prevenendo errori evitabili e risparmiando moltissimo tempo.

Quando si tratta di fare di più -e meglio-, una lista di controllo è una parte cruciale del percorso verso il risultato, perché aiuta il processo decisionale, l’efficienza dei processi in generale e la disciplina che porta a prestazioni più elevate.

Le checklist fanno risparmiare tempo perché… non ci obbligano a reinventare la ruota, semplicemente strutturando le attività in un formato sequenziale e ordinato. 

Soprattutto se ci troviamo nella necessità di gestire ed organizzare una PMI, destrutturare compiti e processi complicati in passaggi facili da seguire e verificabili, può avere un notevole impatto anche quando le singole attività possono sembrare ovvie.

Le checklist, in sostanza, possono evitare a noi ed alla nostra squadra di rispondere alla fatidica domanda: "Cosa devo fare dopo?”. 

Dobbiamo fare attenzione, le checklist non riguardano tanto le attività quotidiane e le cosiddette to-do lists. Organizzare la giornata sarà argomento di altri post. 

Le checklist che ci interessano sono quelle che dettagliano un processo o una attività.
Sono protocolli di lavoro codificati e standardizzati che permettono di ottenere risultati costanti e indipendenti da persone o strumenti che li producono. 

Valutiamo 4 esempi di liste di controllo che possiamo utilizzare per trasformare il modo in cui facciamo le cose, ridefinendo la nostra produttività, efficienza e carico di lavoro: 

Ogni imprenditore deve scendere a patti con la realtà. Abbiamo a disposizione una quantità limitata di tempo, denaro e persone da usare e coinvolgere nelle nostre attività.

La domanda: come possiamo aumentare o massimizzare le risorse limitanti?

Mentre trascorriamo i nostri giorni lavorativi di n ore (con n tendente all’infinito:), una delle domande che dovremmo porci è "Cosa posso fare per ottenere di più, per fare di più?". 

Siamo limitati dalla capacità.

Il dizionario Garzanti definisce la capacità come "Ciò che è possibile fare in una determinata struttura utilizzandone al massimo le risorse". 

4 aree in cui abbiamo bisogno di più capacità ed i modi per ottenere di più con meno:

1. Gestione del tempo
Ogni essere umano sul globo terracqueo dispone di 24 ore al giorno. Questo è tutto. 
La nostra capacità ammonta ad un totale di 24 ore. 

Entro questo intervallo di tempo è necessario gestire molteplici richieste “di consumo”. Il nostro obiettivo è di riacquistare il nostro tempo e operare al massimo delle prestazioni quando siamo calati nelle attività quotidiane.

Innanzitutto (non scomodiamo i guru dietologi-motivatori-mental hacker) dobbiamo riconoscere che senza curare la forma fisica perderemo la capacità di mantenere livelli di prestazione ottimali. 

Il nostro corpo è una macchina con un'incredibile capacità, ma quando viene strapazzato dalla mancanza di sonno, da un'alimentazione scorretta e dalla mancanza di esercizio fisico, si perde semplicemente la possibilità di lavorare e funzionare. 

Poi, prendiamoci cura della nostra condizione mentale. Se sono mentalmente riposato, posso pensare e prendere decisioni più velocemente perché posso ragionare più rapidamente oltre a comprendere le circostanze e le informazioni a un ritmo estremamente veloce. 

Prendersi il tempo per consentire al cervello di riposare gli darà la capacità di funzionare al massimo delle prestazioni.

Dovremo infine migliorare costantemente la nostra capacità di formare e delegare (e delegare la formazione). Molto spesso gli imprenditori sono maniaci del controllo. Secondo noi, nessuno può farlo in modo migliore, più veloce o con la stessa passione :) 

Forse può essere vero nella maggior parte dei casi, ma siamo solo persone con… 24 ore al giorno. Dobbiamo imparare a delegare e accettare l'aiuto dei collaboratori. Perché non aggiungere più ore alla nostra giornata delegando l'attività appropriata a persone qualificate?

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​L'automazione dei processi rappresenta un modo concreto per eliminare le attività ripetitive e di poco valore, dispendiose in termini di tempo e costose per l‘organizzazione, sostituendole con processi più rapidi e automatizzati. Vogliamo ridurre le rielaborazioni ed i costi e offrire una migliore esperienza ai nostri collaboratori.

Ora che è stata riconosciuta come un elemento fondamentale della trasformazione digitale, l'automazione dei processi sta ottenendo la sua giusta quota di attenzione. 
Finalmente.

Sebbene possa rappresentare un’opportunità straordinaria per spingere crescita, innovazione e vantaggi competitivi, l'automazione dei processi non è certo a prova di errore.

L’automazione implica molto più che portare in reparto o in ufficio nuovi strumenti tecnologici. Richiede una rigorosa disciplina per -leggere- il processo dall'inizio fino alla fine e per raccogliere i frutti del miglioramento continuo.

Esistono numerosi strumenti per l'automazione di flussi e processi, dalle soluzioni di gestione del Workflow aziendale all'automazione dei processi via robot. 
La parte difficile non sta nel trovare la tecnologia: il vero lavoro inizia una volta firmato l'ordine d’acquisto!

Mentre molte Imprese iniziano con le migliori intenzioni, succede spesso che non riescano a rendersi conto che non sono pronte ad automatizzare le loro attività perché… non sanno davvero quali siano i loro processi. 

Spesso i processi non sono ben documentati o elaborati neanche a partire dalle pratiche quotidiane più comuni. 
Di contro, esiste talvolta una dipendenza eccessiva dalla conoscenza “ancestrale”, storica, che non è possibile trasformare in processi condivisi. 

​​KPI: Key Performance Indicator
“In economia aziendale un indicatore chiave di prestazione (ICP), (in inglese Key Performance Indicator o KPI) è un indice dell'andamento di un processo aziendale”.
https://it.wikipedia.org/wiki/Indicatore_chiave_di_prestazione

Ovviamente gli indicatori di performance (KPI) sono vitali per il business. 
Ma i KPI ci aiutano a misurare i progressi verso i risultati attesi solo se si identificano quelli giusti per la propria Impresa. 

Identifichiamo 10 passi che ci aiuteranno a non cadere preda
degli errori più comuni nella scelta delle misure da tenere sotto controllo.

1. Iniziare con la strategia

Dovremmo sempre iniziare con la strategia (incredibile, vero?). Senza un fermo ragionamento intorno a ciò che la nostra azienda sta cercando di raggiungere, è incredibilmente facile finire con una lunga e scoraggiante lista di possibili indicatori che si ritiene potrebbero o dovrebbero aiutarci.

La nostra strategia fungerà quindi da punto di partenza per la progettazione di KPI appropriati solo se è chiara! 
Troppo spesso le aziende creano un documento strategico di 30-40 pagine che nessuno legge o capisce. 
Un ottimo stratagemma per aggirare questo problema è quello di creare una semplice strategia… di una pagina. Questo ci aiuterà a definire chiaramente i nostri obiettivi, e consentirà di capire misure e verifiche mettere in atto per raggiungerli.

2. Definire le domande alle quali è necessario rispondere

Collegare i nostri KPI alla nostra strategia aumenterà immediatamente la nostra attenzione e renderà più evidenti i KPI più pertinenti. Identificare le domande alle quali abbiamo bisogno di risposte concentra ulteriormente la nostra attenzione, perché le domande offrono intrinsecamente il contesto degli indicatori KPI.
Ecco perché, oltre ai KPI, è sempre importantissimo pensare ai KPQ: Domande chiave sulle prestazioni. 
Queste ci aiuteranno a capire quali dati abbiamo bisogno di raccogliere e, quindi, quali KPI troveremo più utili. 

Una volta chiarite le domande a cui dobbiamo rispondere, potremo assicurarci che ogni indicatore che scegliamo, o progettiamo successivamente, sia rilevante non solo per la nostra strategia, ma fornisca anche le risposte a domande molto specifiche -che ci guideranno nelle decisioni-.

3. Identificare le esigenze di dati

Una volta che si sa a quali domande si sta cercando di rispondere, è necessario definire le necessità di dati per igli indicatori conseguenti. 
In questa fase (solo in questa), dimentichiamo per un momento la realtà e consideriamo di quali informazioni e conoscenze vogliamo disporre nella scena ideale. Dopo tutto, tutto può essere misurato.

4. Valutare tutti i dati esistenti

Dopo aver elaborato i “dati ideali” nella fase precedente, eseguiamo un'analisi delle lacune confrontando i dati che ci piacerebbe avere con quelli che già abbiamo a disposizione.
In questo modo potrete facilmente verificare cosa manca. Chiediamoci cosa dovremo cambiare, modificare o implementare per assicurarci che la raccolta dei dati sia completamente allineata con la strategia e risponda pienamente alle domande per le quali abbiamo bisogno di risposte. 
Ricordiamo, la maggior parte delle Aziende sono ricche di dati. Spesso i KPI sono già raccolti per ogni sorta di motivo da diverse uffici e reparti. 
Ha senso, quindi, determinare se ciò di cui si ha bisogno è già stato raccolto da qualcuno… da qualche parte.

​Costruire relazioni più forti con i clienti per generare vendite ricorsive e magari anche referenze? Tutto inizia con l'essere orientati al cliente.

Molti di noi possono pensare che essere “focalizzati sul cliente” equivalga ad essere “orientati al cliente”, ma si tratta di due approcci molto diversi. 

L'uso di dati di acquisto analitici e l’attenzione alla customer experience sono caratteristiche distintive di un approccio orientato alla centralità del cliente. 

Le differenze chiave fra un atteggiamento -focalizzato- oppure -orientato- al cliente
- L'approccio focalizzato sul cliente punta sulle opportunità di vendita. Considera i clienti nel contesto della loro utilità per l'azienda. 

Al contrario, la centralità del cliente è focalizzata sulla prospettiva -del- cliente. Si tratta di un approccio "inside-out" che vi permette di comprendere meglio le necessità dei nostri clienti e di costruire relazioni a lungo termine, cosa assolutamente importante per PMI calate in un contesto altamente competitivo.

- Le aziende focalizzate sul cliente cercano di fornire ciò che i loro clienti desiderano. In poche parole, reagiscono a una richiesta. Le aziende orientate al cliente cercano di capire e interpretare le domande dei loro clienti (senza chiedere loro “cosa vogliono esattamente), proponendo le soluzioni che creano la soluzione migliore.

- Le aziende focalizzate sul cliente si struggono nella ricerca di nuovi clienti, cercando di abbinare i loro servizi ai desideri di ogni cliente. Le aziende orientate al cliente definiscono i principali segmenti di potenziali clienti e le tipologie di clienti più importanti, offrendo servizi per ciascun target. La centralità del cliente permette l’agognata co-creazione, allineando prodotti e servizi alle necessità dei clienti.

Vantaggi della centralità del cliente per le PMI