Il Blog dell'Efficienza

​Costruire relazioni più forti con i clienti per generare vendite ricorsive e magari anche referenze? Tutto inizia con l'essere orientati al cliente.

Molti di noi possono pensare che essere “focalizzati sul cliente” equivalga ad essere “orientati al cliente”, ma si tratta di due approcci molto diversi. 

L'uso di dati di acquisto analitici e l’attenzione alla customer experience sono caratteristiche distintive di un approccio orientato alla centralità del cliente. 

Le differenze chiave fra un atteggiamento -focalizzato- oppure -orientato- al cliente
- L'approccio focalizzato sul cliente punta sulle opportunità di vendita. Considera i clienti nel contesto della loro utilità per l'azienda. 

Al contrario, la centralità del cliente è focalizzata sulla prospettiva -del- cliente. Si tratta di un approccio "inside-out" che vi permette di comprendere meglio le necessità dei nostri clienti e di costruire relazioni a lungo termine, cosa assolutamente importante per PMI calate in un contesto altamente competitivo.

- Le aziende focalizzate sul cliente cercano di fornire ciò che i loro clienti desiderano. In poche parole, reagiscono a una richiesta. Le aziende orientate al cliente cercano di capire e interpretare le domande dei loro clienti (senza chiedere loro “cosa vogliono esattamente), proponendo le soluzioni che creano la soluzione migliore.

- Le aziende focalizzate sul cliente si struggono nella ricerca di nuovi clienti, cercando di abbinare i loro servizi ai desideri di ogni cliente. Le aziende orientate al cliente definiscono i principali segmenti di potenziali clienti e le tipologie di clienti più importanti, offrendo servizi per ciascun target. La centralità del cliente permette l’agognata co-creazione, allineando prodotti e servizi alle necessità dei clienti.

Vantaggi della centralità del cliente per le PMI

​Più ore al giorno. È un desiderio di molti, impossibile da realizzare. 

Ma cosa succederebbe se si potesse liberare del tempo “significativo” nel nostro quotidiano, diciamo fino al 20% della giornata lavorativa, per concentrarsi sulle responsabilità che contano davvero? 

La risposta per essere più produttivi è tanto semplice quanto apparentemente banale: eliminare o delegare compiti non importanti e sostituirli con altri a valore aggiunto. 

Trascorriamo gran parte del nostro tempo in attività discrezionali che offrono poca soddisfazione personale e potrebbero essere gestite con competenza da altri. 

Perché continuiamo a svolgerle? Perché liberarsi del lavoro è più facile a dirsi che a farsi. Tendiamo infatti ad “aggrapparci” istintivamente a compiti che ci fanno sentire impegnati e quindi importanti.

Potremmo diventare più produttivi valutando consapevolmente come spendiamo il nostro tempo; decidendo quali compiti sono più importanti per noi e per le nostre Imprese e… lasciando perdere il resto o delegandolo a chi lo può svolgere con efficacia.

Perché è così difficile​

​Succede spesso che azioni ritenute dei miglioramenti di un processo ci costringano ad una retromarcia, a riconoscerle come parte integrante del problema che stiamo risolvendo. 

Queste azioni normalmente permettono di risparmiare denaro rispetto al processo in uso. 

Permettono di ridurre sprechi. Hanno comportato investimenti e l'approvazione da parte del cliente. Sono state viste come un’ottima soluzione al momento dell’implementazione.

Ma alcuni interventi impediscono ulteriori miglioramenti e devono essere eliminati.

Molti progetti di miglioramento permettono di ridurre i costi, aumentare la capacità produttiva e incrementare la velocità e la precisione delle consegne. 

Molti progetti risolvono un problema per un reparto o una funzione e di conseguenza… risolvono il problema sbagliato. 

La reale efficacia si ottiene solo migliorando concretamente il flusso di valore, dove “valore” è da intendersi valore per il cliente.

Un flusso di valore non è un reparto e non è una funzione. 
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Pochissime Imprese dispiegano infatti un solo flusso di valore. 

​Gli Imprenditori molto spesso devono indossare molti cappelli. Qualche volta ci si può presentare come CEO (quanti CEO di Srl Unipersonali si incontrano su Linkedin…), spesso si devono assumere ruoli meno luccicanti. 

Soprattutto all'inizio, si deve fare un sacco di lavoro sporco per tenere a galla l’Impresa.

Se si vuole crescere, è necessario trovare il tempo per lavorare "sulla" propria Azienda, per affrontare compiti strategici come lo sviluppo delle attività commerciali e la pianificazione. 

7 consigli per bilanciare crescita ed operatività:

1. Spendere il proprio tempo sia lavorando sul campo, sia nel marketing che nella gestione.
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Dovremmo sommariamente trascorrere un terzo del nostro tempo sul campo, un terzo a “costruire” il business (marketing, relazioni), ed un terzo del tempo a guidare e gestire il personale. 

​Per le Imprese di manutenzione ed impiantistica è possibile creare nuovo valore in molte delle interazioni del processo di assistenza: 

• Gestione delle richieste dei clienti

• Ottimizzazione del lavoro sul campo

• Gestione dei ricambi 

Entriamo nel dettaglio:

GESTIONE DELLE RICHIESTE DEI CLIENTI

Tradizionalmente, la difficoltà di prevedere e gestire la domanda di supporto dei clienti porta ad alti tempi di fermo macchina e servizi scadente. 

Due fattori che determinano questa imprevedibilità sono l'uso limitato della manutenzione programmata e la scarsa adozione del monitoraggio durante il funzionamento. Le opportunità offerte da Industria 4.0 in queso secondo caso sono imperdibili e devono diventare la priorità negli investimenti tecnologici.

Le aziende più proattive utilizzano 3 metodi per gestire più attivamente la domanda di supporto dei clienti:

Monitoraggio remoto. Approfittando della connettività internet, le aziende possono monitorare costantemente lo stato di salute dei singoli asset e degli impianti per prevedere i problemi.

​Come dice il vecchio adagio, "il tempo è denaro". 

Più produzione si può spremere in un dato periodo di tempo, più si guadagna, giusto? 

Possiamo innescare ("innescare", una delle 6 fasi del metodopraxi.it) molte attività per aumentare la produttività anche senza sacrificare la qualità; dalla rimozione dei colli di bottiglia alla riorganizzazione dei processi.

6 modi per aumentare la produttività di un impianto manifatturiero:

#1 - Rivedere i processi in uso

Non sapremo cosa può essere cambiato finché non sapremo come un processo funziona oggi. 

Sono 3 le aree che racchiudono informazioni critiche per aiutarci a identificare le modifiche necessarie.

Persone - Abbiamo le persone con le giuste competenze nei ruoli giusti? Abbiamo un project manager adatto a mantenere in carreggiata le fasi della produzione? Gli obiettivi sono chiaramente definiti, realistici e concreti?

​​Una delle transizioni più difficili da affrontare per qualsiasi imprenditore è il passaggio dal "fare" al "guidare". 

Probabilmente in molti potranno ammirare la nostra volontà di "stare sul pezzo" per eseguire compiti tattici, ma man mano che le nostre responsabilità diventano più complesse, la differenza tra un leader efficace e un "manovale della to-do list" diverrà del tutto evidente.

Nel breve termine potremmo maturare la capacità per alzarci prima, rimanere svegli più a lungo (io sono un campione) e superare molti limiti per affrontare qualsiasi attività. 

Ma l'aumento della domanda finirà per raggiungere il livello limite, ed a quel punto il modo in cui siamo in grado di coinvolgere gli altri definirà l'impatto della nostra leadership. 

Il limite massimo di ciò che è possibile ottenere aumenterà solo mettendo i nostri collaboratori in grado di contribuire al meglio alle priorità condivise. 

Ed allo stesso modo, il nostro potere diminuirà ad ogni compito al quale ci teniamo inutilmente aggrappati.

Anche se può sembrare contraddittorio, elevare il nostro impatto richiede di abbracciare un inevitabile paradosso della leadership: dovremo essere più essenziali e meno coinvolti. 

Quando giustifichiamo la nostra presa, il nostro controllo totale sul lavoro, confondiamo l'essere coinvolti con l'essere essenziali. 

Ma le due cose sono molto diverse, così come essere occupati ed essere produttivi non sono necessariamente sinonimi. Il nostro coinvolgimento è un mix di opportunità, incarichi e scelte che facciamo riguardo al lavoro che svolgiamo. 

Quanto otteniamo dei nostri obiettivi dipende da quanto decisamente e saggiamente "attiviamo" coloro che ci circondano.

Sebbene la maggior parte degli Imprenditori comprenda che il tempo è la risorsa più scarsa, pochi fanno lo sforzo di acquisire una prospettiva strategica su come spendono le loro ore giorno per giorno, ogni settimana di ogni mese. 

Ancora meno hanno l'abitudine di tenere traccia di come organizzano le priorità che cadenzano il trascorrere del loro tempo. 

Certo in alcuni di noi (sottoscritto escluso) è innata un certa abilità nel fare il miglior uso della risorsa "tempo". Esperienza, leadership, struttura dell'Impresa possono aiutare -molto- nel governo del tempo.

Come gestire il tempo per noi in cui questo talento... non è innato:

Suddividere le responsabilità e le attività in categorie 

Ovviamente le categorie variano a seconda della tipologia di lavoro, ma dovranno essere sia "strategiche" che "tattiche". 

Identifichiamone alcune:

• Crescita e miglioramento. Questa categoria deve essere centrata sulle opportunità, non sulle crisi. Si tratta spesso della categoria si attività in cui il valore aggiunto che apportiamo alla nostra azienda è il più significativo. La sfida è quella di mantenere inviolabile il tempo dedicato a queste attività.

• Gestione delle persone. Sarebbe utile suddividere questa categoria sia in coaching verso i collaboratori alle dirette dipendenze che in gestione delle persone dell'intera filiera degli stakeholders. Anche clienti, fornitori, terzisti, ecc. interagiscono con noi attraverso persone; è un errore dimenticarlo. Inoltre, tutti sappiamo che stabilire canali di comunicazione efficaci è fondamentale, ma quanti fra noi pianificano effettivamente il tempo per farlo? Nella fretta di fatturare, non lasciamo che la nostra comunicazione - in ogni direzione - ne soffra.

• Responsabilità quotidiane.A seconda del nostro ruolo, quest'area potrebbe anche essere suddivisa, per esempio, in attività direzionali, di vendita o addirittura di fornitura di servizi.

• Amministrazione. Quest'area impatta lavori "necessari" che vanno dal riservare tempo per intervistare candidati (quando si trovano) al lavoro per rispondere alle email fino alle riunioni quotidiane (gli standing meetings dei quali abbiamo parlato nel nostro ultimo webinar). 

​Determinare quale percentuale del nostro tempo spenderemo in ogni categoria

La nuova automazione è intelligente, veloce e snella.

Nella maggior parte delle aziende, il profilo dello sviluppo tecnologico su larga scala ha avuto un aspetto sorprendentemente simile negli ultimi decenni. Ad investimenti importanti hanno fatto seguito... budget sforati quasi costantemente.

Sistemi gestionali ERP, CRM e software di pianificazione della produzione, tra gli altri, hanno aiutato negli anni le aziende a ottimizzare innumerevoli funzioni ed a raccogliere moli di dati importanti (molti di questi sistemi richiedono ancora una significativa elaborazione manuale, purtroppo). 

Anche se la tecnologia gestionale aziendale rimane essenziale per tutte le operazioni delle PMI, è evidente come molti di questi sistemi abbiano raggiunto il punto di massima resa.

Fortunatamente, la velocità, la scalabilità e il costo dell'automazione stanno evolvendosi oltre questo livello. Tecnologie intelligenti come l'automazione di processo robotizzata, l'apprendimento delle macchine e i sistemi di elaborazione del linguaggio naturale offrono alle nostre aziende nuove opportunità per migliorare le prestazioni dei processi e realizzare risparmi significativi sui costi. 

Queste tecnologie possono essere implementate in brevi "scatti", focalizzati su un problema specifico, con costi gestibili. 

L'automazione snella ci offre la rapida implementazione di tecnologie flessibili e adattabili, che colmano le lacune lasciate dai sistemi aziendali attuali per garantire nuovi livelli di produttività.