Il Blog dell'Efficienza

Molte Aziende investono molto tempo, denaro e sforzi per ottenere il famigerato feedback dei clienti. Ma tempo e denaro vengono spesso sprecati sprecati. Perché? 

Perché, o facciamo le domande sbagliate, o facciamo molte domande ma non ascoltiamo le risposte, o -peggio- ascoltiamo le risposte e poi non facciamo nulla a proposito di quello che sentiamo.

Il feedback dei clienti è preziosissimo, qualsiasi esso sia (in Puntoexe abbiamo creato anche il Registro delle Lamentele; nascondersi dietro un dito è dannoso e sciocco).

Il riscontro dei clienti è una grande fonte di idee, opportunità, miglioramenti, e dimostra ai nostri clienti che ci preoccupiamo di essere davvero utili - a patto che ascoltiamo e poi agiamo.

​Tutto vero ma... troppe Imprese passano semplicemente attraverso le risposte e pongono domande che non le rendono troppo scomode. Quindi, giusto per farvi pensare, ecco 9 domande che dovremmo considerare di porre ai nostri clienti.

Non sono le tradizionali domande di feedback che di solito vengono poste, e non sto suggerendo di proporle a tutti i clienti. Il loro obiettivo è quello di avviare una conversazione, sfidare lo status quo e possibilmente migliorare le nostre performances nel pre e post vendita, il nostro atteggiamento e le nostre relazioni.
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Le 9 domande da porre ai clienti:

"Ottenere informazioni da Internet è come bere da un idrante antincendio" - M. Kapor, Imprenditore.  

Oggi abbiamo a portata di mano più informazioni rispetto a qualsiasi altro momento storico, che lo vogliamo o no: questa sovraesposizione ci influenza anche nella quotidianità della gestione dell'Impresa.

I media, i pubblicitari, gli spammer, i blogger, i formatori, i clienti, i fornitori e molti altri diffondono costantemente tramite i canali digitali input, dati e informazioni che talvolta non sappiamo quando smettere di consumare. Talvolta, “sapere troppo” è problematico quanto “non sapere abbastanza”: la sovraesposizione porta con sé la conseguenza, molto frequente, del sovraccarico cognitivo, ovvero l’incapacità di prendere decisioni a causa delle troppe informazioni ricevute, oppure l’incapacità a selezionare e focalizzarsi su quelle realmente utili e rilevanti. Quando l'Internet delle cose (IoT) sarà davvero a regime, aspettiamoci che il problema si aggravi in modo esponenziale. 

Peggio ancora, una parte sorprendente di questo sovraccarico di informazioni, compresa la maggior parte delle cosiddette "conoscenze comuni", è semplicemente sbagliata, trasmessa forse da persone pur di buona volontà ma che non si preoccupano mai di verificare la fonte.

Linee di comunicazione fra colleghi, clienti e fornitori intasate di dati e povere di informazioni pregiudicano l'efficacia e la qualità di ogni interazione.

Non c'è un filtro concreto ed efficace per questa mole di informazioni, perciò è necessario agire in prima persona. 

Ecco 5 semplici suggerimenti per fare la nostra parte:

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La chiave di ogni rapporto di successo è anche una comunicazione efficace. Nel mondo dell'Impresa questo significa comprendere cosa "dicono" i consumatori ed i clienti, e rispondere con modalità che riflettano questa sintonia, questa comprensione. 

Nella maggior parte dei casi, tuttavia, il modo in cui le nostre aziende usano il linguaggio per persuadere, soddisfare o addirittura correggere gli interlocutori è qualcosa di più simile all'arte che alla scienza.

Il mondo della vendita al dettaglio, in particolare ma non solo, è ricco di slogan, abitudini e modelli comunemente abusati: "Dillo con un sorriso". "Mai dire di no". "Scusa è la parola magica". "Il nome di una persona è il suono più dolce in qualsiasi lingua". 
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Ma questa tipologia di consigli datata -e abusata- su come parlare ai clienti funziona davvero?